Em 2011, uma pesquisa da Folha.com revelou um fenômeno que está mudando a relação entre empresas e consumidores: reclamações feitas nas redes sociais, como Twitter e Facebook, são resolvidas com uma rapidez impressionante, deixando os canais tradicionais, como SACs telefônicos e até o Procon, para trás. Segundo o estudo, o atendimento pelo Twitter pode ser até 8 mil vezes mais rápido, enquanto no Facebook a eficiência chega a ser 1 mil vezes maior.
Velocidade nas Redes Sociais
Os números são impressionantes. Enquanto uma reclamação por telefone pode levar no mínimo 10 dias para ser resolvida, e um caso no Procon pode demorar mais de um mês, as redes sociais oferecem soluções em até 24 horas. O motivo? A visibilidade. Nas plataformas digitais, uma queixa pode viralizar rapidamente, transformando-se em uma “bola de neve” que ameaça a reputação das marcas. “Não existe mais a opção de não estar nas redes sociais. O efeito avassalador atinge todo mundo”, destacou Juliana Rios, superintendente do SAC do banco Santander, em entrevista à Folha.com.
Prioridade ou Discriminação?
Embora a agilidade nas redes sociais seja uma vantagem para os consumidores conectados, órgãos de defesa do consumidor alertam para um problema: o tratamento desigual entre canais. “Qualquer tentativa de facilitar o contato é válida, mas isso não pode virar uma forma de discriminação para um tipo de público”, afirmou Karina Alfano, gerente de relacionamento do Idec (Instituto de Defesa do Consumidor). Para ela, as empresas priorizam as redes sociais devido à exposição negativa da marca, mas o atendimento telefônico deveria ter a mesma eficiência.
O Poder do Consumidor Digital
A pesquisa mostra que as redes sociais estão empoderando os consumidores, que agora têm uma ferramenta poderosa para cobrar soluções rápidas. No entanto, a disparidade no atendimento levanta questões sobre acessibilidade, especialmente para quem não usa plataformas digitais. À medida que as empresas se adaptam a essa nova realidade, o desafio é equilibrar a eficiência em todos os canais, garantindo que ninguém fique para trás.
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